Что мы обещаем в договоре — в цифрах
Время реакции и решения по классам инцидентов. Эти же цифры стоят в договоре. Отчёт по заявкам — каждый месяц.
- 30 мин
- реакция на критичный инцидент, круглосуточно
- от 4 ч
- восстановление при критичном инциденте
- 99,5 %
- доступность сервисов в месяц
- 1 раз
- в месяц — отчёт по заявкам
Реакция и решение
| Класс | Пример | Реакция | Восстановление |
|---|---|---|---|
| Критичный | Не работает вся компания: сервер, сеть, интернет, почта; массовое заражение | 30 минут | от 4 часов |
| Высокий | Не работает группа пользователей или ключевая система; недоступен руководитель | 2 рабочих часа | 1 рабочий день |
| Обычный | Не работает у одного пользователя, есть обходной путь | 4 рабочих часа | 2 рабочих дня |
| Запрос | Настройка, консультация до 30 минут, новая учётная запись | 1 рабочий день | 3 рабочих дня или по согласованию |
Массовое заражение — тоже критичный инцидент: реагируем за 30 минут и сразу изолируем заражённые машины. Полное восстановление обычно занимает дольше 4 часов, срок называем после первичной оценки, данные поднимаем из резервных копий.
Вы контролируете одно — максимальное время простоя
- Шаг 1Экспертиза
Инженер приезжает в офис и смотрит инфраструктуру и её состояние.
- Шаг 2Список сервисов
Вместе с вами составляем список ИТ-сервисов — 1С, почта, филиальная сеть — и их критичность.
- Шаг 3Договор
Для каждого сервиса фиксируем максимальное время простоя и время решения. Превысили — отвечаем по договору.
- Первый месяцПлан улучшений
Даём план по улучшению инфраструктуры, который позволяет со временем ужесточить цифры SLA.
Не уложились в сроки — скидка на следующий месяц
| Сроки реакции по критичным и высоким заявкам выполнены | Скидка на абонентскую плату |
|---|---|
| от 90 до 95 % | 5 % |
| от 80 до 90 % | 10 % |
| ниже 80 % | 20 % |
Сроки считаются с момента регистрации заявки. Заявки принимаем по почте support@agregator.kz, по телефону поддержки +7 727 356 55 77, в WhatsApp +7 705 927 55 77 и через портал support.agrg.net. Критичные инциденты — круглосуточно, звонком на любой телефон поддержки.
Когда действует SLA
| Режим | Часы | Что покрывает |
|---|---|---|
| 8/5 | Пн–пт, 9:00–18:00 | Все классы инцидентов |
| 8/7 | Ежедневно, 9:00–18:00 | Все классы инцидентов |
| 24/7 | Круглосуточно | Критичные инциденты по серверам и сети — дежурный инженер, звонок на телефон поддержки |
Что мы обещаем, а что нет
- Предотвращение: обновления, антивирус, MFA, резервные копии — в рамках состава рабочего места.
- Обнаружение: мониторинг серверов и сети.
- Реагирование: по классам инцидентов из таблицы выше, в окне выбранного режима.
Плановые работы проводим в нерабочее время и предупреждаем о них за 24 часа.
Вопрос по SLA или договору?
Пришлём типовой договор и ответим на вопросы по условиям.